پرسشنامه عارضه یابی سازمانی

پرسشنامه 90 سؤالی خود ارزیابی جهت عارضه یابی سازمانی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM

معیار1 : رهبری

رهبران متعالی مأموریت و آرمان سازمان را ایجاد می‌کنند، توسعه می‌دهند و دستیابی به آنها را تسهیل می‌نمایند. آنها ارزش‌ها و سیستم‌های مورد نیاز برای موفقیت پایدار را ایجاد نموده، توسعه می‌دهند و از طریق اعمال و رفتار خویش به اجرا در می‌آورند. در دوران تحول، ثبات در اهداف دارند. چنین رهبرانی هر کجا که لازم باشد، قادر هستند جهت‌گیری سازمان را تغییر داده و سایرین را به پیروی از آن ترغیب نمایند.

سؤال 1-1: نقش رهبران را در تدوین آرمان، ماموریت، ارزشها و اهداف سازمان توصیف نمایید.

سؤال 1-2: رهبران برای اشاعه آرمان، ماموریت، ارزشها و اهداف سازمان چه رفتارهای عملی به اجرا در می‌آورند؟

سؤال 1-3: رهبران چگونه از وجود سیستم های مدیریتی متناسب با اهداف و استراتژی های سازمان اطمینان حاصل می‌کنند؟

سؤال 1-4: رهبران چگونه از همسویی ساختار و فرایندها با اهداف و استراتژی های سازمان اطمینان حاصل می‌کنند؟

سؤال 1-5: رهبران چگونه با مشتریان در تعامل و مشارکت ارزش‌آفرین و موثر بوده و نیازهای آنها را شناسایی می‌کنند؟

سؤال 1-6: رهبران چگونه با سهامداران، همکاران تجاری و نمایندگان جامعه در تعامل بوده و جهت افزایش مشارکت و ارتقاء روابط فی مابین چه برنامه‌هایی را به اجرا در می‌آورند؟

سؤال 1-7: رهبران از چه روش هایی برای برقراری ارتباط موثر با کارکنان و شناسایی و پاسخگویی به خواسته‌ها و نیازهای آنان استفاده می‌کنند؟

سؤال 1-8: رهبران چگونه کارکنان را به همکاری در تحقق اهداف و برنامه‌ها و مشارکت در فعالیت های بهبود تشویق کرده و در آنها ایجاد انگیزه می‌کنند؟

سؤال 1-9: رهبران چگونه تغییرات مورد نیاز سازمان را شناسایی می‌کنند؟

سؤال 1-10: رهبران برای حمایت از اجرای سریع و به موقع تغییرات و کنترل آن در جهت دستیابی به اهداف تعیین شده، از چه شیوه‌هایی استفاده می‌کنند؟

www.radbusiness.ir

معیار 2 : خط مشی و استراتژی (برنامه ریزی استراتژیک)

سازمان‌های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق‌ایجاد و توسعه یک استراتژی متمرکز بر ذینفعان با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعال هستند، به اجرا درمی‌آورند. خط‌مشی‌ها، برنامه ها، اهداف و فرآیند‌ها برای تحقق استراتژی‌ها، ایجاد و توسعه یافته و جاری می‌شود.

سؤال 2-1: آیا سازمان شما جهت تدوین استراتژی و برنامه‌های کسب و کار خود، نیازها و انتظارات ذینفعان خود (مشتمل بر مشتریان، کارکنان، شرکا، جامعه و سهامداران) را شناسایی و تحلیل می‌نماید؟

سؤال 2-2: آیا سازمان شما جهت تدوین استراتژی و برنامه‌های کسب و کار خود، اقداماتی را برای شناسایی و مطالعه بازار و پیگیری فعالیت های رقبا به اجرا در می‌آورد؟

سؤال 2-3: آیا جهت تدوین استراتژی و برنامه‌های کسب و کار سازمان از نتایج حاصل از عملکرد سازمان در سال های گذشته مشتمل بر نتایج مالی و غیر مالی و تجزیه و تحلیل آنها استفاده می‌کنید؟

سؤال 2-4: شرایط محیطی مرتبط با سازمان خود (مانند قوانین و مقررات، وضع سیاسی و اجتماعی، شاخص‌های اقتصادی و اجتماعی) را چگونه مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از نتایج آن در تدوین استراتژی‌ها و برنامه‌های خود استفاده می‌کنید؟

سؤال 2-5: فرایند تدوین و بازنگری برنامه استراتژیک خود را شرح دهید.

سؤال 2-6: در تدوین استراتژی های سازمان، چگونه بین نیازها و انتظارات ذینفعان کلیدی توازن برقرار می‌کنید؟

سؤال 2-7: جهت جاری‌سازی استراتژی ها، برنامه‌های عملیاتی سازمان خود را چگونه تدوین می‌کنید؟

سؤال 2-8: برای اندازه گیری پیشرفت و میزان تحقق استراتژیها و برنامه‌ها، از چه مکانیزمی استفاده می‌کنید؟ گزارش‌دهی میزان پیشرفت به مدیریت سازمان چگونه است؟

سؤال 2-9: چگونه استراتژی ها و اهداف سازمان را به ذینفعان خود اطلاع رسانی می‌کنید؟

سؤال 2-10: جهت اجرای استراتژیهای سازمان، فرایندهای کلیدی خود را چگونه طرح ریزی کرده و با استراتژیها همسو می‌کنید؟

www.radbusiness.ir

معیار 3 : کارکنان

سازمان‌های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره نموده، توسعه بخشیده و از آن بهره می‌برند. آنها عدالت و برابری را در میان کارکنان ترویج نموده، آنها را در امور مشارکت داده و به آنان تفویض اختیار می‌کنند. این سازمان‌ها به گونه‌ای به کارکنان خود توجه کرده، با آنها ارتباط برقرار ساخته، آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می‌دهند که در آنها انگیزه و تعهد لازم برای استفاده از مهارت‌ها و دانششان در جهت منافع سازمان ایجاد گردد.

سؤال 3-1: در راستای مدیریت منابع انسانی، چه استراتژی ها و برنامه‌هایی را تعریف و به اجرا در می‌آورید؟ (به عنوان مثال: استخدام، جایگزینی و ارتقا، آموزش کارکنان و ...) و آیا این استراتژی ها و برنامه‌ها از اهداف و استراتژیهای سازمان حمایت می‌کند؟

سؤال 3-2: در جهت بهبود برنامه‌های منابع انسانی، از چه روش هایی برای اخذ بازخور از کارکنان استفاده می‌کنید؟

سؤال 3-3: به منظور توانمند ساختن کارکنان برای انجام مطلوب وظایف خود و دستیابی به اهداف سازمان، چگونه کارکنان خود را آموزش و توسعه می‌دهید؟

سؤال 3-4: به منظور کمک به بهبود عملکرد کارکنان، چگونه آنها را ارزیابی می‌کنید؟

سؤال 3-5: برای جلب مشارکت کارکنان در فعالیتهای بهبود و تصمیم گیری سازمانی از چه شیوه‌هایی استفاده می‌کنید؟

سؤال 3-6: به منظور تفویض اختیار مناسب با شرایط سازمان چه اقدامات و برنامه‌هایی را به اجرا در می‌آورید؟

سؤال 3-7: برای برآوردن نیازهای فردی و سازمانی کارکنان چه کانال های ارتباطی بین مدیران و کارکنان وجود دارد؟

سؤال 3-8: چگونه فعالیت های تیمی و ارتباطات درون سازمانی را جهت توسعه و اشاعه دانش و تجربیات بین کارکنان سازماندهی می‌کنید؟

سؤال 3-9: برای ایجاد انگیزه و قدردانی از کارکنان، از چه مکانیزم های تشویق و تقدیری استفاده می‌کنید؟

سؤال 3-10: برنامه‌های حمایتی و رفاهی شما برای کارکنان کدامند؟

www.radbusiness.ir

معیار 4 : مشارکت‌ها و منابع

سازمان‌های متعالی مشارکت‌های بیرونی، تأمین‌کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط‌مشی و استراتژی و اجرای اثربخش فرآیندها برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند.

سؤال 4-1: برای مدیریت پیمانکاران خدمات, مدرسان مدعو و مشاوران وابسته سازمان و برقراری ارتباط موثر و ارزش افزا با آنها، از چه رویکردهایی استفاده می‌کنید؟

سؤال 4-2: در راستای دستیابی به استراتژی های سازمان، چه اقداماتی را جهت برقراری شراکت های تجاری، همکاری با اتحادیه‌ها، تشکل های صنفی، دستگاه‌های دولتی و نمایندگان جامعه به اجرا در می‌آورید؟

سؤال 4-3: رویکرد سازمان، برای برنامه‌ریزی، تامین و تخصیص منابع مالی در جهت دستیابی به استراتژیها، چگونه است؟

سؤال 4-4: آیا سیستم کنترل مالی و گزارش گیری از فعالیت های مالی در سازمان تعریف شده است و به نحو مناسبی اجرا می‌شود؟

سؤال 4-5: مکانیزم مدیریت و نگهداری دارایی های فیزیکی سازمان مشتمل بر ساختمان ها و تاسیسات به منظور استفاده بهینه و افزایش چرخه عمر آنها چیست؟

سؤال 4-6: رویکرد سازمان در خصوص مدیریت مصرف انرژی و کاهش ضایعات چیست؟

سؤال 4-7: شناسایی، ارزیابی و انتخاب دانش روز در سازمان چگونه انجام می‌شود؟

سؤال 4-8: برای اکتساب، انتقال، بهره برداری، نگهداشت و توسعه دانش مورد نیاز سازمان چه تمهیداتی اندیشیده‌اید؟

سؤال 4-9: مقوله مدیریت اطلاعات سازمان چگونه سازماندهی و مدیریت می شود؟

سؤال 4-10: چه روشی برای بهره گیری سازمان از فناو.ری اطلاعات و ارتباطات در حمایت از ارتباطات درون سازمانی و مدیریت اطلاعات در پیش گرفته اید؟

www.radbusiness.ir

معیار 5 : فرآیندها

سازمان‌های متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده، مدیریت کرده، بهبود می‌بخشند.

سؤال 5-1: چگونه فرایندهای کلیدی خود را در جهت دستیابی به اهداف و استراتژی های سازمان طرح ریزی نموده و عملکرد آنها را مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 5-2: آیا برای مدیریت فرایندهای خود، سیستم های استاندارد بین‌المللی (مانند سیستم مدیریت کیفیت، سیستم مدیریت زیست محیطی و سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی) را مستقر نموده‌اید؟

سؤال 5-3: از چه مکانیزم هایی برای شناسایی، تعریف، اولویت‌بندی و برنامه‌ریزی فرصت های بهبود استفاده می‌کنید؟

سؤال 5-4: چگونه پیشرفت برنامه‌های بهبود را جهت اطمینان از دستیابی به نتایج پیش‌بینی شده کنترل می‌کنید؟

سؤال 5-5: نیازهای بازار و مشتریان را چگونه شناسایی می‌کنید؟

سؤال 5-6: در راستای طراحی و توسعه خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتریان و بازار، چه فرایندی را به اجرا در می‌آورید؟

سؤال 5-7: فرایند سازمان، جهت ارائه خدمت منطبق با طراحی‌ها و توسعه‌های صورت گرفته چگونه است؟

سؤال 5-8: بازاریابی، اطلاع رسانی و فروش خدمات سازمان به مشتریان بالفعل و بالقوه چگونه انجام می‌شود؟

سؤال 5-9: برای برقراری ارتباط با مشتریان، اخذ بازخور و پاسخگویی به نیازها و انتظارات آنها از چه مکانیزم هایی استفاده می‌کنید؟

سؤال 5-10: به منظور افزایش سطح رضایت مشتریان، تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از بازخور مشتریان چگونه انجام می‌شود؟

www.radbusiness.ir

معیار 6 : نتایج مشتری

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر، نتایج برجسته مرتبط با مشتریان خود را اندازه‌گیری نموده و به آنها دست می‌یابند.

سؤال 6-1: به منظور ارزیابی اعتبار و تصویر سازمان خود در نظر مشتریان، چه شاخص‌های کلیدی ادراکی را مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 6-2: برای ارزیابی دیدگاه مشتریان در خصوص ویژگیهای خدمات از جمله قیمت، کیفیت و تحویل به موقع، چه شاخص های کلیدی ادراکی را مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 6-3: برای رسیدگی به شکایات مشتریان اعم از کارفرمایان و دانشجویان، چه شاخص های کلیدی ادراکی را مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 6-4: آیا به منظور اطمینان از تعامل مناسب کارکنان با مشتریان، شاخص هایی از قبیل رفتار مناسب کارکنان با مشتریان، پاسخگویی مناسب و رسیدگی به شکایات را مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 6-5: برای ارزیابی میزان وفاداری مشتری، چه شاخص های کلیدی ادراکی را مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 6-6: چه شاخص های کلیدی عملکردی را برای نشان دادن تصویر مناسب سازمان در بین مشتریان مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 6-7: آیا برای ارزیابی سطح کیفیت خدمات، شاخص هایی از قبیل تعداد شکایات رسمی، تاخیر پروژه ها و ...را اندازه گیری می‌کنید؟

سؤال 6-8: به منظور ارزیابی ویژگی های خدمات سازمان آیا شاخص هایی از قبیل رقابت پذیری، چرخه عمر، مدت زمان ارائه خدمت به بازار و نوآوری در خدمات را مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 6-9: به منظور ارزیابی عملکرد فرایند فروش چه شاخصهای کلیدی عملکرد داخلی را مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 6-10: برای ارزیابی میزان وفاداری مشتریان، چه شاخصهای کلیدی عملکرد داخلی را مورد پایش قرار می‌دهید؟

www.radbusiness.ir

معیار 7 : نتایج کارکنان

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر، نتایج برجسته مرتبط ارتباط با کارکنان خود را اندازه‌گیری نموده و به آنها دست می‌یابند.

سؤال 7-1: برای ارزیابی نظرات کارکنان خود در خصوص برنامه‌های جذب و استخدام، ارتقاء و توسعه شغلی و جانشین‌پروری، چه شاخص های کلیدی ادراکی را مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 7-2: برای درک و ارزیابی ادراکات کارکنان از آموزش و برنامه‌های توسعه مهارت های آنها، از چه شاخص های کلیدی ادراکی استفاده می‌کنید؟

سؤال 7-3: چه شاخص های ادراکی را برای درک نظرات کارکنان در خصوص برنامه‌های مشارکتی و تفویض اختیار به کار می‌گیرید؟

سؤال 7-4: شاخص های کلیدی ادراکی که برای بررسی سطح رضایت کارکنان از کیفیت ارتباطات درون سازمانی بکار می‌گیرید کدامند؟

سؤال 7-5: برای ارزیابی میزان رضایت کارکنان از شرایط محیط کار مشتمل بر شرایط فیزیکی، پرداخت ها، تشویق و تقدیر و برنامه‌های رفاهی، چه شاخص های کلیدی ادراکی را مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 7-6: شاخصهای کلیدی عملکرد داخلی سازمان برای ارزیابی میزان بهره وری کارکنان چیست؟

سؤال 7-7: برای ارزیابی عملکرد سازمان در قبال آموزش و توسعه مهارت های کارکنان جهت دستیابی به اهداف سازمانی از چه شاخص هایی استفاده می‌کنید؟

سؤال 7-8: از چه شاخص های داخلی عملکردی برای ارزیابی میزان مشارکت فردی و تیمی کارکنان در فعالیت های سازمانی استفاده می‌کنید؟

سؤال 7-9: برای ارزیابی میزان رضایتمندی کارکنان از مشارکت در برنامه های توسعه ای سازمان و اطلاع داشتن از اهداف و برنامه های سازمان، چه شاخصهای کلیدی عملکرد داخلی را مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 7-10: شاخص های کلیدی عملکرد داخلی سازمان برای ارزیابی میزان جذب و ترک کارکنان چیست؟

www.radbusiness.ir

معیار 8 : نتایج جامعه

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر، نتایج برجسته مرتبط با جامعه را اندازه‌گیری نموده و به آنها دست می‌یابند.

سؤال 8-1: برای کسب دیدگاه جامعه در مورد سازمان به عنوان یک شهروند مسئول، چه شاخص‌های ادراکی را مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 8-2: برای کسب دیدگاههای جامعه در مورد مشارکت با انجمنها و گروههای اجتماعی چه شاخص های کلیدی ادراکی را مورد پایش قرار می دهید؟

سؤال 8-3: برای کسب ادراکات جامعه در مورد فعالیت های سازمان در زمینه حفظ محیط زیست و منابع طبیعی، چه شاخص های ادراکی را پایش می‌کنید؟

سؤال 8-4: برای ارزیابی عملکرد فعالیت های سازمان جهت کاهش و پیشگیری از آلایندگی های زیست محیطی (آلودگی آب، آلودگی خاک، آلودگی هوا، آلودگی صوتی) چه شاخص هایی را مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 8-5: برای ارزیابی میزان مخاطرات بهداشتی و حوادث احتمالی ناشی از عملکرد سازمان برای جامعه، چه شاخصهایی را پایش می‌کنید؟

سؤال 8-6: برای ارزیابی میزان مصرف انرژی و منابع طبیعی، از چه شاخص هایی استفاده می‌شود؟ (برای مثال: میزان مصرف آب، برق، گاز و ...)

سؤال 8-7: چه تقدیرنامه‌ها، جوایز، گواهینامه‌ها و یا تاییدیه‌هایی را از جامعه، نهادهای اجتماعی و یا سازمان های متولی دریافت کرده‌اید؟

سؤال 8-8: برای ارزیابی میزان خدمات ارائه شده به جامعه با هدف افزایش سطح رفاه عمومی، چه شاخص های کلیدی عملکرد داخلی را مورد پایش قرار می‌دهید؟

سؤال 8-9: آیا برای ارزیابی میزان حضور در جامعه و مشارکت با انجمن ها، شاخصهایی را اندازه گیری و پایش می‌کنید؟

سؤال 8-10: برای ارزیابی میزان تاثیر سازمان در اقتصاد محلی، چه شاخص هایی را مورد پایش قرار می‌دهید؟

www.radbusiness.ir

معیار 9 : نتایج کلیدی عملکرد

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با عناصر کلیدی خط‌مشی و استراتژی را اندازه‌گیری نموده و به آنها دست می‌یابند.

سؤال 9-1: برای ارزیابی قابلیت فرایند ارائه خدمات، چه شاخص هایی را پایش می‌کنید؟

سؤال 9-2: از چه شاخص هایی برای پایش و اندازه گیری قابلیت فرایند تحقیق و توسعه استفاده می‌کنید؟

سؤال 9-3: به منظور ارزیابی میزان بهره وری دارائیهای فیزیکی سازمان (شامل ملزومات اداری, فضا و تاسیسات و ...) چه شاخصهایی را پایش می کنید؟

سؤال 9-4: به منظور پایش عملکرد سازمان در مدیریت دانش، چه شاخص هایی را مورد استفاده قرار می‌دهید؟

سؤال 9-5: به منظور پایش عملکرد سازمان در زمینه مدیریت مشارکت های برون سازمانی (از جمله نمایندگیها،مدرسین، مشاورین، تفاهمنامه با شرکتها, پیمانکاران خدمات عمومی و ....) چه شاخص هایی را مورد استفاده قرار می‌دهید؟

سؤال 9-6: به منظور اندازه‌گیری سهم بازار و عملکرد سازمان در بخش های مختلف بازار، چه شاخص هایی را استفاده می‌کنید؟

سؤال 9-7: برای پایش وضعیت مالی سازمان، چه شاخص هایی را پایش می‌کنید؟

سؤال 9-8: برای پایش وضعیت سود آوری سازمان، چه شاخص هایی را اندازه گیری می‌کنید؟ (برای مثال: نسبت سود ناخالص, نسبت سود عملیاتی, نسبت سود خالص, نسبت بازده جمع داراییها و ...)

سؤال 9-9: به منظور پایش جریان نقدینگی و برآورده نمودن تعهدات سازمان، چه شاخص هایی را مورد پایش قرار می‌دهید؟ (برای مثال: نسبت بدهی، نسبتهای نقدینگی و ...)

سؤال 9-10: چه شاخص هایی را برای ارزیابی عملکرد سازمان در مورد دارایی ها و سرمایه‌گذاری‌های سازمان استفاده می‌کنید؟

این محتوا را از دست ندهید: ابزارهای مدیریتی رایگان

www.radbusiness.ir